Les attentes des cyberacheteurs en termes de livraison :
Praticité des modes de livraison : le choix des modes de livraison est primordial et une offre large dans le choix des modes de livraison est une preuve de qualité pour le client
La transparence de l’information : c’est un gage de confiance pour les acheteurs de savoir à tout moment ou se trouve leur commande. Il faut bien comprendre que le client achète un peu à l’aveuglette et en tout cas avance les fonds avant d’avoir son produit entre ses mains
La personnalisation des services : comme la bonne présentation des produits, un emballage digne de ce nom, le transport, les retours
On peut ajouter :
Un prix : c’est un facteur sensible pour le client même s’il n’est pas forcément conscient de ce qui se cache derrière un prix de livraison.
Un respect environnemental : dans les choix de livraison surtout pour le dernier kilomètre.
Car les conséquences d’une livraison ratée sont nombreuses. Des clients déçus, des frais de gestion supplémentaires, une image de l’achat en ligne détériorée… « Les e-marchands sont de plus en plus nombreux à avoir pris conscience que la livraison doit être choisie et non subie par leur client. »
Le niveau de satisfaction des clients peut être mesuré et les chiffres, ci-dessous, démontrent que les e-commerçants ont mis en place des outils qui répondent aux attentes des cyberclients :
- la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94% des sondés (somme des satisfaits et des très satisfaits)
l’information sur le suivi de commande (92%)
l’état des produits à la livraison (92%)
la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%)
- le soin apporté à l’emballage des produits (89%)
les informations sur la date de livraison (85%)
le respect des délais (84%)
La façon dont les sites de vente en ligne gèrent les impondérables suscite des jugements contrastés, avec un taux de satisfaction de 73% concernant l’information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus, de 67% pour ce qui est des conditions d’échange et de remboursement, et de 63% à l’égard de la disponibilité et de la réactivité du service après-vente, mais seulement de 37% pour ce qui est des compensations proposées en cas de rupture de stock.
C’est un tel enjeu que les logisticiens placent la logistique de ces nouveaux acteurs du e-commerce comme une priorité commerciale.
Intéressant : le prix, il trouve cela cher et pourtant c’est indispensable.
L’intérêt pour les services complémentaires :
