E-Livraison, un point de contact essentiel pour le client

La logistique et plus particulièrement la livraison vers le client final ont été et restent encore une problématique difficile à appréhender pour les acteurs du e-commerce et une préoccupation persistante pour les cyberacheteurs.

Avec l’essor du e-commerce, je tenterai de démontrer que la question de la logistique ne peut plus être laissée de côté et doit être appréhendée non plus par le versant de difficultés à surmonter mais comme une opportunité « à réinventer notre environnement ».

Nous verrons que les nouveaux modes de livraison sont une réponse partielle car ils n’apportent pas ou peu de solutions durables face aux enjeux à relever dans les domaines urbains, réglementaires, environnementaux et économiques.

Un changement de comportement de la part du e-consommateur, du e-citoyen doit s’opérer rapidement afin que l’empreinte de la e-livraison se réduise.

Le e-commerce complexifie le process logistique. Au point où l’on parle dorénavant de e-logistique montrant ainsi que ce sujet doit être appréhendé de manière particulière.

L’une des particularités de la distribution du e-commerce est qu’il faut acheminer le produit vers le client final et dans ce cas-là, le client peut être à domicile, sur son lieu de travail, demander à être livré en magasin ou que son colis soit déposé dans un casier, par exemples. Pour ces raisons, on peut dire, en effet, que le e-commerce a engendré des difficultés nouvelles pour les logisticiens mais également pour les e-commerçants

Les chiffres l’attestent. Le chiffre d’affaires du e-commerce, en France, atteint aujourd’hui 82 milliards d’euros, soit 8% du chiffre d’affaires du commerce de détail en France (source FEVAD). Si, aujourd’hui, toute la distribution traditionnelle ne voit que par le digital, l’explication est à trouver dans le taux de croissance à deux chiffres que cette activité e-commerce connaît constamment depuis une dizaine d’années (+ 16% en 2017, source FEVAD). On est bien au-dessus des chiffres de croissance de l’activité en France (+/-1%) et en particulier de celle de la croissance du commerce de détail en magasin (inf. à 2%).

L’attractivité du e-commerce, pour nous e-consommateurs, provient du large choix de produits et services que l’on peut trouver sur les sites de e-commerce, de pouvoir facilement comparer facilement les prix et enfin du côté ludique de l’achat sur l’internet.

Au travers de ces chiffres de 505 millions de colis et une croissance continue du e-commerce de plus de 10%, il existe une corrélation parfaite entre la croissance du e-commerce et celle du nombre de livraisons.

Cette croissance du e-commerce à donc un impact direct sur les besoins en logistique en termes de capacité d’entreposage ou du nombre de colis à traiter et de manière générale sur la stratégie logistique omnicanale à mener dans son ensemble.

Au regard de la concurrence accrue qu’entretiennent les e-commerçants de toutes tailles et de tous secteurs d’activités, on constate que les e-commerçants ont agi sur les leviers marketing tels que le prix, le produit et la communication.

Depuis le début de l’ère du digital, on constate néanmoins que le quatrième P, celui de la distribution, et de manière sous-jacente de la livraison vers le client final, n’ait pas ou peu été exploité par les e-commerçants.

Alors qu’après le « prix », les cyberacheteurs attachent beaucoup d’importance aux modes de livraison proposés par les e-commerçants et considèrent que ce choix des solutions de livraison est le deuxième critère de sélection d’un site marchand pour finaliser leur achat sur internet.

La livraison est donc un point de contact essentiel.

Cela s’explique car il est l’ultime (et presque seul) lien physique entre l’e-commerçant et son client.

Au travers des résultats tirés d’une étude de Metapack (société spécialisée dans la e-livraison), il est clair que la livraison demeure importante à plus d’un égard et l’e-consommateur devient exigeant sur :

Traditionnellement, les modes de livraison plébiscités par les e-consommateurs sont la livraison à domicile et le point relais.

Les éléments justifiant de la part du e-consommateur ces préférences pour la livraison à domicile et le point relais sont :

Les e-commerçants, pendant longtemps, n’ont pas remis en cause ces modes de livraison précédemment cités.

Les préoccupations des e-commerçants accompagnés de leur logisticien ont été :

Voyons ce qui a été mis en œuvre :

Toutes ces solutions répondent à une adaptation du e-commerce au comportement du consommateur et à notre environnement urbain actuel.

Mais et je pose la question :

« Et si une autre voie existait… car… il est peut-être temps que le e-commerce soit acteur de son développement. »

Pour tous les acteurs du e-commerce que ce soit le logisticien, le e-commerçant, comme le e-citoyen, la facture commence à être lourde et des enjeux restent à relever notamment en termes :

Afin de répondre à ces enjeux, les solutions seraient donc :

Sur ce dernier point, il s’agit selon moi de « réinventer le e-consommateur ».

Il faut inciter le client à réceptionner sa commande en dehors de son domicile et donc dans d’autres lieux.

Pour cela, il y aurait trois cartes à jouer :

La ville doit intégrer le e-commerce en jouant par exemple, sur la mise en place de CDU (Centre de Distribution Urbain) au coeur des villes et des quartiers où la marchandise pourrait y rentrer par les voies ferrées ou fluviales et permettre au e-consommateur de retirer son colis dans ce même lieu.

Redonner envie au consommateur de venir en magasin en réinventant le point de vente physique grâce au digital ou selon le concept du Web In Store.

Offrir le dernier kilomètre à votre client si votre client fait les derniers pas.

Si on s’intéresse à ce sujet, les pistes de recherche pourraient porter sur les points suivants :

Le e-commerce bouleverse nos habitudes de consommation. L’élément que la Société n’avait peut-être pas bien appréhendé est son impact sur nos villes. Et pourtant c’est une réalité, aujourd’hui.

Le milieu urbain doit être repensé et les e-commerçants accompagnés des logisticiens et des acteurs politiques ont un rôle essentiel à jouer. Cette prise de conscience de l’impact écologique de nos achats doit être mené également par nous, e-consommateurs, E-citoyens.

Tous devront agir de concert pour une économie et une société plus vertueuse.