Replacer l’humain dans le magasin digital ou comment améliorer le taux de rebond en magasin
On connaît, aujourd’hui, les efforts des enseignes à transformer leur point de vente en un lieu nouveau, plus attrayant pour la génération Y et Z, et plus confortable pour les seniors.
Une panoplie d’instruments digitaux, tels que les tablettes tactiles, les étiquettes RFID, l’ibeacon ou encore les displays au service des clients se déploient à grande vitesse.
Si tout cela a pour but d’apporter une expérience clients nouvelle et enrichie, il ne faudrait pas oublier que tout ce déploiement de technologie n’a de sens qu’une fois le client est accueilli au sein du point de vente.
On peut constater, aujourd’hui, soit une désertification du point de vente, soit la transformation du point de vente en un simple lieu de collecte des commandes web.
Et que dire des clients qui quittent le point de vente au seuil de la porte faute d’avoir été accueilli comme il se doit.
Si la notion de taux de rebond existe bien dans le monde virtuel, on peut également l’employer dans le monde réel.
Comment le taux de rebond s’exprime-t-il en magasin ?
Ce sont ces clients qui quittent votre point de vente sans avoir dépassé le seuil de votre porte. On peut l’expliquer par différentes raisons, mais une des raisons importantes est l’absence d’un accueil digne de ce nom.
Dorénavant, il faut prendre en considération les raisons, qui poussent un client à franchir le pas de la porte de votre magasin: celle du besoin d’informations et l’autre de voir son produit.
Mais si personne n’est là pour accueillir le client, il lui est assez facile d’aller chez un concurrent qui, peut-être, aura mis en place un service d’accueil de la clientèle digne de ce nom.
Quelles sont les actions à mettre en œuvre pour réduire ce taux de rebond ?
En mettant en place, par exemple, un hôte ou une hôtesse d’accueil qui pourrait recevoir le client, lui demander la raison de sa venue, l’inviter à patienter un instant dans un espace réservé à cette attente. Pendant ce temps-là, l’hôte ou l’hôtesse aura prévenu les vendeurs de la demande de son client.
Cette pratique pas assez répandue améliorerait sensiblement le taux de rebond.
La redynamisation du point de vente doit être vue par sa digitalisation mais pas uniquement. Elle doit être conduite également en plaçant l’humain au cœur du process et en considérant que c’est au vendeur de venir vers le client et non l’inverse.
