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Comment concilier livraison et satisfaction du client lors d’un achat sur internet tout en réduisant l’impact de la livraison sur le milieu urbain

Résumé

 

La logistique et plus particulièrement la livraison vers le client final ont été et restent encore une problématique difficile à appréhender pour les acteurs du e-commerce et une préoccupation persistante pour les cyberacheteurs.

Avec l’essor du e-commerce, je tenterai de démontrer que la question de la logistique ne peut plus être laissée de côté et doit être appréhendée non plus par le versant de difficultés à surmonter mais comme une opportunité « à réinventer notre environnement ».

Nous verrons que les nouveaux modes de livraison sont une réponse partielle car ils n’apportent pas ou peu de solutions durables face aux enjeux à relever dans les domaines urbains, réglementaires, environnementaux et économiques.

Un changement de comportement de la part du e-consommateur, du e-citoyen doit s’opérer rapidement afin que l’empreinte de la e-livraison se réduise.

 

Introduction

Le e-commerce complexifie le process logistique. Au point où l’on parle dorénavant de e-logistique montrant ainsi que ce sujet doit être appréhendé de manière particulière.

L’une des particularités de la distribution du e-commerce est qu’il faut acheminer le produit vers le client final et dans ce cas-là, le client peut être à domicile, sur son lieu de travail, demander à être livré en magasin ou que son colis soit déposé dans un casier, par exemples. Pour ces raisons, on peut dire, en effet, que le e-commerce a engendré des difficultés nouvelles pour les logisticiens mais également pour les e-commerçants

 

L’Essor du e-commerce ne fait qu’accroître les difficultés des e-commerçants à gérer leur logistique

Les chiffres l’attestent. Le chiffre d’affaires du e-commerce, en France, atteint aujourd’hui 82 milliards d’euros, soit 8% du chiffre d’affaires du commerce de détail en France (source FEVAD). Si, aujourd’hui, toute la distribution traditionnelle ne voit que par le digital, l’explication est à trouver dans le taux […]

Vers une urbanisation de la logistique

Pour illustrer en un chiffre, la croissance annuelle en France du nombre de colis expédiés est de 3,5%, environ 25 millions de colis de plus par an sur une base d’un nombre de colis expédiés en 2012 de 807 millions de colis, soit un peu plus de 900 millions de colis à ce jour.

 Cette croissance s’explique par :

Le développement des ventes conjuguées du Btoc et du CtoC engendrant des expéditions de colis unitaires et non plus des expéditions en palettes.

Les expéditions générées par le e-commerce accroissent le nombre de colis en circulation et par conséquent le nombre de livraisons.

Cette croissance a un impact fort sur la problématique du dernier kilomètre et plus généralement sur une logistique urbaine.

Il s’agit dorénavant d’améliorer et d’aborder la livraison des marchandises en ville dans des termes nouveaux et également de faire évoluer les modes de mobilité des marchandises en passant ainsi de modes traditionnels vers des modes innovants.

Poursuivons le débat

la livraison en e-commerce: quelles sont les attentes des consommateurs

Les attentes des cyberacheteurs en termes de livraison

Praticité des modes de livraison : Le choix des modes de livraison est primordial et une offre large dans le choix des modes de livraison est une preuve de qualité pour le client
La transparence de l’information : C’est un gage de confiance pour les acheteurs de savoir à tout moment ou se trouve leur commande. Il faut bien comprendre que le client achète un peu à l’aveuglette et en tout cas avance les fonds avant d’avoir son produit entre ses mains.
La personnalisation des services comme la bonne présentation des produits, un emballage digne de ce nom, le transport, les retours

On peut ajouter

Un prix : C’est un facteur sensible pour le client même s’il n’est pas forcément conscient de ce qui se cache derrière un prix de livraison.
Un respect environnemental dans les choix de livraison surtout pour le dernier kilomètre

Car les conséquences d’une livraison ratée sont nombreuses. Des clients déçus, des frais de gestion supplémentaires, une image de l’achat en ligne détériorée… « Les e-marchands sont de plus en plus nombreux à avoir pris conscience que la livraison doit être choisie et non subie par leur client.

Le niveau de satisfaction des clients peut être mesuré et les chiffres, ci-dessous, démontrent que les e-commerçants ont mis en place des outils qui répondent aux attentes des cyberclients:

 la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94% des sondés (somme des satisfaits et des très satisfaits)
 l’information sur le suivi de commande (92%)
 l’état des produits à la livraison (92%)
 la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%)
 le soin apporté à l’emballage des produits (89%)
 les informations sur la date de livraison (85%)
 le […]

Replacer l’humain dans le magasin digital ou comment améliorer le taux de rebond en magasin

Replacer l’humain dans le magasin digital ou comment améliorer le taux de rebond en magasin
On connaît, aujourd’hui, les efforts des enseignes à transformer leur point de vente en un lieu nouveau, plus attrayant pour la génération Y et Z, et plus confortable pour les seniors.
Une panoplie d’instruments digitaux, tels que les tablettes tactiles, les étiquettes RFID, l’ibeacon ou encore les displays au service des clients se déploient à grande vitesse.
Si tout cela a pour but d’apporter une expérience clients nouvelle et enrichie, il ne faudrait pas oublier que tout ce déploiement de technologie n’a de sens qu’une fois le client est accueilli au sein du point de vente.
On peut constater, aujourd’hui, soit une désertification du point de vente, soit la transformation du point de vente en un simple lieu de collecte des commandes web.
Et que dire des clients qui quittent le point de vente au seuil de la porte faute d’avoir été accueilli comme il se doit.
Si la notion de taux de rebond existe bien dans le monde virtuel, on peut également l’employer dans le monde réel.
Comment le taux de rebond s’exprime-t-il en magasin ?
Ce sont ces clients qui quittent votre point de vente sans avoir dépassé le seuil de votre porte. On peut l’expliquer par différentes raisons, mais une des raisons importantes est l’absence d’un accueil digne de ce nom.
Dorénavant, il faut prendre en considération les raisons, qui poussent un client à franchir le pas de la porte de votre magasin: celle du besoin d’informations et l’autre de voir son produit.
Mais si personne n’est là pour accueillir le client, il lui est assez facile d’aller chez un concurrent qui, peut-être, aura mis en place un service d’accueil de la clientèle digne de ce […]